Chúng ta đã từng chứng kiến rất nhiều mobile app dù đang ở những thời điểm rất thịnh hành và phổ biến với người dùng, nhưng đột nhiên với những cách phản hồi các bình luận từ phía khách hàng đã làm cho các nhà phát triển này rơi vào tụt giảm doanh số, thậm chí một số app phải dừng lại vì khách hàng tẩy chay.

Cùng tìm hiểu những điều mà nhà phát hành mobile nên làm trong quá trình phản hồi bình luận khách hàng nhé!

App User Reviews

Phản hồi thật ngắn gọn và tập trung vào vấn đề

Không có gì tệ hơn việc khách hàng nhận được một câu trả lời không liên quan hoặc bạn đang cố tình lảng tránh vấn đề đang xảy đến với khách. Tạo phản hồi không liên quan với đánh giá của người dùng khiến thương hiệu mobile app của bạn không chuyên nghiệp và không đáng tin cậy.

Đọc kỹ bài đánh giá của người dùng để đưa ra phản hồi ngắn gọn nhưng cũng đầy đủ. Bạn muốn đảm bảo rằng bạn giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải hoặc cảm ơn họ vì đã tận hưởng mobile app của bạn. Tuy vậy đừng quên sử dụng từ ngữ lịch sự, ngay cả với bình luận tiêu cực.

Ví dụ: Cảm ơn bạn đã gửi phản hồi. Về vấn đề của bạn …, chúng tôi xin được giải pháp như sau … / Cảm ơn đã phản hồi đến từ bạn. Chúng tôi thành thật xin lỗi vì những bất tiện vừa qua và xin được giải đáp với bạn như sau ...

Phản hồi ngay lập tức

Khách hàng rất ghét phải chờ đợi, đặc biệt là khi nói đến dịch vụ khách hàng và ngay khi có vấn đề xảy ra. Đừng để user của bạn phải chờ đợi quá lâu và hãy trả lời ngay khi bạn có thể. Người dùng sẽ đánh giá cao phản hồi nhanh chóng của bạn và biết rằng nhóm của bạn đang nỗ lực cải thiện ứng dụng.

Đây là cơ hội để bạn chứng minh rằng có đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn đang làm việc chăm chỉ mỗi ngày để làm cho mobile app tốt hơn mỗi ngày. Đây cũng là cơ hội để nói với người dùng rằng bạn đánh giá cao họ và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng mobile app của bạn.

Phản hồi cả đánh giá tốt và xấu từ user

Bạn có thể cảm thấy “tức giận” khi trả lời những đánh giá không tốt và những lời phàn nàn liên tục từ khách, tuy vậy nếu đó là vấn đề được không chỉ một mà rất nhiều khách hàng đánh giá tiêu cực, hãy tập trung giải quyết nó càng sớm càng tốt.

Ví dụ: Bạn có thể cảm ơn người dùng và làm cho nó trở nên cá nhân bằng cách thêm tên của thành viên trong nhóm để tạo cảm giác được tôn trọng. Đó là một cách tuyệt vời để tiếp cận những người dùng hài lòng.

Hãy xin lỗi và không tranh cãi ngay cả khi khách hàng phản hồi sai

Chúng ta đều biết rằng đôi khi mọi người tức giận về một vấn đề không phải lỗi của bạn hoặc nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Họ có thể gây hấn hoặc để lại đánh giá đặc biệt tiêu cực về trải nghiệm trên mobile app của bạn. Đừng tham gia vào cuộc chiến đó và thay vào đó hãy cố gắng xoa dịu tình hình.

Tranh luận với mobile app user của bạn sẽ chỉ khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn và tạo nên một làn sóng tẩy chay cực lớn từ phía khách hàng. Hãy nhớ rằng các bài đánh giá và phản hồi của nhà phát triển của bạn là công khai.

Bất kỳ ai cũng có thể đọc chúng, kể cả những người dùng mới đầy tiềm năng. Hãy kiên nhẫn, xin lỗi và cố gắng giải quyết vấn đề tốt nhất có thể để không thương hiệu của bạn trở nên tiêu cực.

Báo cáo đánh giá không phù hợp của người dùng, xúc phạm, chứa spam hoặc vi phạm nguyên tắc cộng đồng của Google PlayApp Store.

Bạn không nên tranh luận với người dùng trong các bài đánh giá trên App Store của mình, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể thực hiện các hành động khác đối với những bình luận xúc phạm hoặc spam.

Dịch vụ seo