Chatbox là gì mà lại đang trở thành hiện tượng trong giới công nghệ và dịch chuyển mạnh mẽ sang hầu hết các lĩnh vực kinh doanh online và doanh nghiệp? Vậy tiềm năng của Messenger Marketing ra sao? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết này.
Chatbot marketing là gì?
Theo định nghĩa chính thống, Chatbot là một chương trình trả lời tin nhắn tự động được kết hợp với trí tuệ nhân tạo AI để tương tác với người dùng nhanh chóng và dễ dàng.
Nó không chỉ được tích hợp vào Fanpage mà còn có thể trong website và ứng dụng. Còn nếu nhìn theo góc độ digital marketing, chatbot là gì được định nghiã là:
Chatbots là việc ứng dụng tin nhắn tự động hóa và các triggers nhằm triển khai các chiến lược messenger marketing - Theo Next Smarter.
Chatbot và khái niệm messager marketing đã bắt đầu lan toả vô cùng mạnh mẽ vào năm 2016 khi mà Facebook cho phép tạo chatbot trên nền tảng Messenger để tự động hoá các cuộc hội thoại.
Ví dụ như khi bạn inbox vào fanpage của một shop thời trang, sẽ có tin nhắn phản hồi bạn đó chính là nhờ chatbox, các tin nhắn được cài đặt tự động và thể hiện y như con người đang trả lời.
Theo thống kê năm 2018, hàng tháng các doanh nghiệp nhận được hơn 2 tỷ tin nhắn và đang có trên 100 ngàn chatbot hoạt động hàng tháng trên nên tảng Facebook Messenger và không ngừng tăng. Với con số thống kê ấn tượng ở trên, chắc chắn đây là mỏ vàng của mọi ngành nghề kinh doanh.
Các định dạng trả lời tự động của Chatbot bao gồm:
- Trả lời tự động theo từ khóa trong câu trả lời của khách hàng.
- Trả lời tự động theo tùy chọn menu của khách hàng.
- Trả lời tự động theo bình luận của khách hàng trên bài viết.
Tại sao chatbot marketing lại hot như vậy?
Có thể nói, trải nghiệm mua hàng của khách ngày nay rất quan trọng, chỉ cần một điểm làm họ không hài lòng thì khách hàng sẵn sàng bỏ đi và không bao giờ tới shop của bạn nữa.
Khi đó Chatbot xuất hiện, giải quyết mọi vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp khó khăn một cách nhanh chóng và toàn diện.
Email đang quá tải
Một người dùng bình thường ngày nay "bị" nhận hàng trăm email hằng ngày, công việc có, spam có. Chỉ trừ khi dùng cho công việc ngoài ra marketing qua mail ngày càng khó khăn hơn để thu hút và thúc đẩy khách hàng mở email và click.
Chu trình khách hàng nhanh hơn
Chu trình khách hàng (customer journey) là các bước cần thiết phải trải qua để biến một người từ hoàn toàn xa lạ trở thành khách hàng.
Với email marketing, bạn có thể mất từ 2 tuần tới vài tháng, nhưng với messenger marketing có thể chỉ cần 2 ngày.
Tạo chatbot nhanh hơn nhiều so với web funnel
Thông thường, một web funnel bao gồm cả kèm cả hệ thống triển khai email marketing. Và bạn phải lo rất nhiều thứ:
- Website với thiết kế full funnel (blog, landing page, sale page, up-sell page…)
- Hệ thống email marketing: Thiết kế email template (màu sắc, font chữ, chữ ký, hình ảnh), nội dung các email followup
Chatbot thì đơn giản hơn nhiều vì nội dung là các câu chat ngắn gọn, tập trung thẳng vào trọng điểm, nhiều khi không cần hình ảnh.
Các loại chatbot hiện nay
Các loại chatbot phổ biến thường thấy dành cho kinh doanh mà bạn có thể tham khảo:
- Chatbot dành cho trí tuệ nhân tạo: Đây là loại chatbot khó sử dụng nhất đòi hỏi người dùng phải nắm vững kiến thức về trí tuệ nhân tạo cũng như cách xử lý ngôn ngữ tự nhiên, học máy...
- Chatbot hỗ trợ khách hàng: Chatbot này tập trung vào việc bán hàng, chỉ cần sử dụng 1 bộ NLP cơ bản để lấy input đầu vào của người dùng và xây dựng sẵn kịch bản trả lời, đồng thời họ cung cấp các Block tương tác với người dùng.
- Chatbot hỗ trợ Marketing: Loại chatbot này tương tác với người tiêu dùng như gửi nhận file, hiển thị video, Form Input... thì loại chatbot này cung cấp nhiều tiện ích khác như xây dựng kịch bản trả lời có sẵn, phân loại khách hàng.
Lợi ích của chatbot mang lại cho doanh nghiệp
Mục đích của chatbot là hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng thông qua phản hồi tự động những câu hỏi của khách hàng. Chatbot có thể được cài đặt trong ứng dụng chat phổ biến như Facebook Messenger, Slack, Website...
Cụ thể, những lợi ích mà Chatbot có thể mang lại cho doanh nghiệp có thể kể đến như:
Online 24/24 và phản hồi khách hàng nhanh chóng
Chatbot chính là các robot ảo có khả năng hoạt động 24/24, do đó, doanh nghiệp có thể tiếp nhận và hỗ trợ tin nhắn cho khách hàng bất kể ngày đêm.
Chính vì là robot nên Chatbot luôn tuân theo lệnh và không bao giờ cảm thấy mệt mỏi dù không được nghỉ ngơi. Điều này giúp tiết kiệm công sức của nhân viên khi phải thường xuyên check thủ công tin nhắn của khách. Từ đó mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Xử lý nhiều khách hàng inbox cùng một lúc
Không giống như nhân viên hỗ trợ khách hàng chỉ có thể giao tiếp với một số người cùng một lúc, Chatbot có thể đồng thời trò chuyện với hàng ngàn người.
Vì thế, dù có bao nhiêu khách hàng liên lạc với doanh nghiệp cùng lúc, mỗi khách hàng sẽ được phản hồi ngay lập tức và không hề xảy ra bất cứ nhầm lẫn nào.
Vừa bán hàng vừa chăm sóc khách hàng tư động
Chatbot có tính năng ghi nhớ câu trả lời của khách hàng và điều chỉnh phản hồi của họ, góp phần mang lại trải nghiệm cá nhân hóa dành riêng cho từng khách hàng khác nhau. Khi hỗ trợ và giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp, tỷ lệ chốt đơn thành công và bán được hàng cao hơn.
Ngoài ra, Chatbot còn thu thập thông tin khách hàng tự động, giúp ghi nhớ các thông tin quan trọng của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày mua hàng đầu tiên...
Từ đó, Chatbot sẽ tự động gửi lời chúc mừng sinh nhật hoặc chương trình khuyến mãi đến tất cả khách hàng đúng dịp. Sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt này sẽ giúp doanh nghiệp luôn nhớ đến bạn đầu tiên.
Tăng trải nghiệm khách hàng
Việc ứng dụng chatbot vào hoạt động của doanh nghiệp giúp tối ưu trải nghiệm mua hàng và chăm sóc khách hàng.
- Giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để được phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Trả lời chính xác những gì khách hàng mong muốn.
- Điều hướng khách hàng đến sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Bảo mật thông tin khách hàng và thu thập dữ liệu khách hàng đơn giản.
Hiệu quả và tiết kiệm chi phí
So với việc bỏ chi phí thuê nhân viên và thời gian để đào tạo họ thì việc sử dụng Chatbot tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả rất nhiều. Khả năng của con người thường hữu hạn, không thể xử lý nhiều việc cùng lúc.
Đồng thời, con người đôi khi vẫn có thể gây ra sai sót ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Chatbot có thể giải quyết được những vấn đề này. Doanh nghiệp chỉ cần một vài nhân viên hỗ trợ khách hàng để phản hồi khách hàng những câu chatbot không thể hỗ trợ.
Kích thích khách hàng quyết định mua hàng
Tính năng gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng, mã giảm giá mua hàng vào những dịp đặc biệt không chỉ tạo dấu ấn riêng với từng khách hàng mà còn kích thích hành vi mua hàng của doanh nghiệp:
- Tăng cường mời chào và gửi phiếu giảm giá khi mua hàng theo từng nhu cầu của khách hàng giúp tạo động cơ tiêu dùng theo với khách hàng.
- Thông qua việc thu thập dữ liệu tìm kiếm, hệ thống tự động gợi ý đến các món hàng mà khách hàng đang quan tâm.
- Phản hồi tự động khách hàng trên các ứng dụng ưa thích của họ như WeChat, Messenger…
Chatbot Marketing là công cụ đắc lực hỗ trợ hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp. Đầu tư thiết kế website có tích hợp chatbot hay trong kênh bán hàng Facebook sẽ tối ưu và tiết kiệm được nhiều tài nguyên cho đơn vị kinh doanh của bạn đấy!
Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng, doanh nghiệp cần lưu ý về việc có thể khiến khách hàng cảm thấy phiền bởi bị nhắn tin liên tục.
